做好客服第一步，学会管理自己的情绪！

情绪是会传染的！特别是经常接触客户，总是接收到客户各种负面信息的客服人员，每一天的心情都像是坐过山车，大起大伏，不太美丽。但是对于客服来说，学会管理情绪，是提高竞争力的一门必修课！

客服为什么容易情绪化？大多数客服的回复一定是：天天面对那些奇葩的客户，没动手打人都是我脾气好了......对于客服来说，情绪化的主要原因是有以下几点：

1、人的本能反应：人本来就是一种情绪化的动物，容易受外界情绪影响，而客服这个岗位很容易接收负面信息，情绪轻易就被牵扯进去了；

2、情绪传染性强：长期处在充满负面情绪的环境中，客服人员经常会不自觉就被感染；

3、缺乏理性训练：一般企业的培训都偏向于专业知识，对于情绪管理并不注重，而客服又是最容易受情绪营销的岗位，没有经过理性的训练，大多数客服人员都不能很好的控制自己，容易被客户情绪牵引；

4、自我认可感低：大多数客服在工作中过于程序化，缺乏对自我工作价值的认可，从而导致情绪容易被他人左右。

客服如何管理好自己的情绪？

1、学会释放情绪：不管是自身工作压力还是接收到了来自客户的负面情绪，都一定要及时释放；比如听喜欢的歌曲、看搞笑的小视频、吃零食、下班去买买买（这个需要钱包允许）、运动、呐喊......

2、改变思维，学会心平气和：开心是一天，难过也是一天，为什么不开开心心的过呢？客服人员多想想生活中的小美好，分清楚工作和生活，不要让工作上的小情绪影响到自己！

3、复盘情绪，理性分析原因：当你的负面情绪平复后，回顾整个过程，先分析你的客户有什么需求、为什么回不满，然后分析自己为什么没控制好情绪、如何调整情绪、应该怎么去面对客户、引导客户回复情绪、怎么解决客户问题、是否需要他人配合；4、提升自我认知、对自己的岗位价值认可：很多客服之所以情绪波动较大，根本原因是没有建立稳定的自我体系价值，对于岗位没有清晰和稳定的认知。客户的一些不好听的言语有，其实客服完全置若罔闻的。有些人可能对你说几句话，你顿时火就上来，这里面其实就是在讲你的自我的认知体系，要基于一定的标准，自己有一定之规，而不容易被更多的人去影响。

不管是客服工作还是其他别的工作，只有清晰地认知到自己工作的价值，对自己工作岗位充分认可，不断提升自己的能力，在心里给自己加油鼓气，就不会轻易被情绪左右！