在线客服系统,客服系统搭建,在线智能客服系统-重庆全宇科技发展有限公司

产品概述

全宇在线客服系统，支持将门户网站、微信公众号、微信小程序、APP、微博、钉钉、企业微信等在线渠道统一接入客服平台，通过与电话客服系统的有机融合，真正为客户打造统一接入（全渠道）、统一路由（访客统一排队和分配）、统一界面（在一个界面上完成沟通和业务办理）、统一后台（统一业务后台资源和业务配置）的全渠道客服系统。

全宇在线客服系统功能完善、配置灵活，可根据不同客户的具体需求配置各类应用场景和功能细节，能为访客提供方便快捷的服务体验，能为客服人员提供丰富有效的沟通手段，是企业拓展受理渠道、提升服务效率、辅助客户画象、加强商机转化的有效手段。

自主消息系统

全宇链客在线客服的IM即时通讯服务，基于自主知识产权的消息系统搭建，是全宇在线客服系统的核心。全宇IM消息系统集公司多年来 IM 技术精华的积累，全套技术均为自主研发，具备安全性高、稳定可靠、自主可控等特点。

消息系统采用消息必达策略，已成功发送百亿级消息，能轻松应对万级日活的高并发场景。消息系统采用私有二进制加密协议、RSA+流式加密传输，保障客户的信息在传输过程中的信息安全。同时，消息系统支持私有化部署，不仅满足了部份项目的特定需求，具备了业务数据的私有化存储条件，而且在与业务系统深度融合、深度挖掘、大数据分析方面大有可为。

全渠道接入

系统支持门户网站、微信公众号、微信小程序、APP、微博、钉钉、企业微信等多种在线渠道的接入，满足互联网+时代人们个性化的社交联络方式及使用习惯，不漏下任何一个联络渠道，不放过任何一个商机，使来自各种渠道的访客均能得到快速响应和服务，提升访客的用户体验和商机转化。

门户网站接入

通过简单的配置和在WEB网站中置入一小段JS代码，即可将企业的门户网站接入到在线客服系统，让访客在浏览企业网站的时候就可方便的与企业客服人员建立沟通、获得服务。

01.对话窗口自定义

门户网站接入后，系统会在网页上显示一个人工客服的按钮，用户通过点击此按钮与在线客服联络互动。该按钮的LOGO、标题、形状（横条、竖条、圆形）、颜色（常用8种颜色及自定义）、大小、显示位置等支持自定义，效果“即插即用”。

后台配置

访客端展示型效果

微信公众号接入

所有关注企业公众号的用户都是企业宝贵的资源，微信公众号是企业私域流量运营的主阵地，是另一个重要的访客入口，系统支持企业微信公众号的接入。微信公众号接入支持两种方式：

01.原生态接入

需要将微信公众号服务授权给微信认可的第三方平台（比如我方），通过扫码即可快速接入，由系统并接管公众号的消息，访客在微信公众号的聊天窗口发起向系统的消息交互。

02.H5页面接入

全宇将提供的开发好的H5页面的链接地址给到客户，客户在其微信公众号的3*5菜单选一个作为接入入口，当访客打开这个菜单时就进入H5聊天页面，实现和后台的消息交互。

微博接入

首先在后台配置界面录入微博名称、微博ID后，系统会自动生成URL地址、APPKEY；然后在微博的“管理中心-粉丝服务-开发者中心”中，将上一步生成的URL和APPKEY录入并保存后，会获得Token；在配置界面中将Token填入后，即可绑定成功。

小程序/APP接入

跟微信公众号H5接入方式一样，企业只需在其APP或小程序中增加我公司提供的H5页面链接，即可实现。

钉钉接入

钉钉作为企业内部沟通、内部业务办理的工具，也同样可能存在跟客服部门联系的需求。

以在钉钉上增加第三方应用的方式，可以将我们的H5访客端URL页面嵌入到钉钉中，实现钉钉入口的接入。

其他渠道接入

系统同样支持将头条、抖音、快手等等作为访客与企业联络的入口，形成全渠道统一接入。

坐席端功能

坐席端通过统一工作台对电话及在线渠道的客户提供服务，在线坐席具有查看访客来源、浏览轨迹、客户排队信息、主动邀请对话、与访客聊天（富媒体）、与电话客户绑定、客户打标签、会话转接、会话协同、历史记录展示等功能，通过丰富的信息展现帮助坐席提供高效、精准的服务。

智能路由及分配

无论访客通过哪种渠道与客服中心联系，都由系统统一进行路由和分配。系统支持按咨询业务类型、导航选择、该客地域（IP）、客户等级等，将访客有在线服务请求转接到最适合的坐席，使访客得到高效优质的服务。

访客排队

系统可以设置在线坐席同时接待访客的数量上限；当所有坐席全忙时，则访客的会话请求会进入排队序列，客服坐席可醒目的看到当前排队人数、访客来源、排队时长等信息，以提醒和敦促坐席人员提升沟能效率，以给更多的访客提供服务。

主动接入

坐席人员随时可以选中某一个正在排队的访客，主动将其接入到当前坐席进行沟通。

浏览访客展现

访客只要一进入企业网站，即使访客没有主动发起会话也会展现到坐席端，坐席端能够清晰的看到当前有多少人在浏览网站、正在浏览哪些页面、已进入网站多长时间等信息。

主动会话邀请

坐席可以主动对正在浏览网站的访客发送会话邀请，访客端收到弹窗邀请后，可以选择是否接受邀请。当用户接受邀请后，坐席即可与访客进行会话交流。

访客来源查看

坐席可以通过系统图标直观看到访客来源渠道，系统也清晰记录访客是来源于WEB网站、微信公众号，还是其他。

访客轨迹查看

针对访客是通过WEB网站接入的，坐席界面同步显示了访客进入系统的着陆页、浏览页面、会话发起页、驻留时长等详细信息，以方便坐席人员对访客的搜索词、浏览路径、浏览内容等有个清楚的了解，便于在交流中做到有的放矢、精准转化。

富媒体聊天

在会话交流中，双方都可以发送文字、图片、视频文件、URL链接、表情，进行富媒体沟通。通过上述富媒体交互，与电话客服一起形成互补，以提升客户服务、推进商机转化。

会话转移

在与访客的沟通过程中，根据需要，客服坐席可以将当前的会话转移给另外的坐席人员，以使客户得到更快更好的服务。在转移过程中，前期的会话内容会同步转移到新的坐席。

用户画像

系统通过对上述信息的掌握，以及对沟通交流过程的分析，能够较为准确的对访客进行用户画像，比如年龄、性别、公司名称、客户喜好、产品需求、性格特征等，不断完善客户信息。

客户资料合并

对于已经保存了客户资料、联系电话的电话客户，在使用在线渠道的过程中，经过沟通确认的，系统支持将在线客户与电话客户资料进行合并，以提供更好的服务体验。

工作时段管理

企业可以根据员工的作息时安，设置工作时段。在人工工作时段内，访客可直接转接到客服坐席进行处理；在工作时段外，可将会话请求交由AI文本机器人进行响应（如果有购买和配置AI的话）。

业务操作

在沟通过程中，客服坐席可以操作知识库、记录客户信息、受理并提交工单、向访客提交业务表单、发起问卷调查等，完成业务受理、办理等。

会话质检

为了监管坐席的服务质量或问题解决情况而设定的质检功能。进入质检操作界面，可以查看对话详情、浏览轨迹、客户信息等，可以对设置的质检项进行评分。

在线客服监控

授权管理员可监控在线客服当天接待情况，包括今日对话数、消息数、接待访客数、平均会话时长等指标；也可以看到在线客服的实时状态。

回话记录及报表

记录所有客户的对话记录概况，包括客户信息、渠道、客户消息数、客服消息数、请求对话时间、对话开始时间、排队队列、排队时长、首次响应时长、对话持续时长、客户评价、关键词、访客地区、对话类型（接受邀请、点击对话图标）、访客IP、访客来源URL、着陆页面URL、发起页面URL、搜索引擎（如百度、360）、终端类型、浏览器、是否有效对话、结束对话原因。

系统会话数据丰富，为客户的大数据分析、访客画像、商机挖掘等提供有力支撑。