政府12345热线系统是如何服务民众的

电子政务的普及，政府12345热线系统进入人们的视野。普通人也可以通过拨打该热线合理合法的反馈自己的诉求，12345热线成为政府为民众解惑答疑排忧解难的重要途径，这无形中拉近了人民与政府的距离， 使得政府工作更高效、更透明。

政府12345热线系统实质上是集咨询、服务、汇集分析，接受监督为一体的呼叫中心系统，通过九大系统实现自主服务、咨询、维护信息等多项功能为民服务。

语音导航功能通过语音提示引导来电者一步一步按键进行选择，通过该项自助服务实现自我诉求。民众也可以根据语音提示选择人工服务，向坐席人员提出问题或者建议，坐席人员通过弹屏功能能够快速了解来电人员个人资料、来电记录等相关信息，更好的了解来电者的诉求，以便有针对性的完成该项咨询任务，提高公众满意程度。除了以上两种方法，民众还可以通过政府12345热线系统的短信、邮件等工具向政府反映问题、预约服务等，热线系统将公民诉求自动分类整理转发给相关部门，由各政府部门进行处理，并将处理结果通过热线系统回复提问者，提问者也能够通过该系统实时查看办理进度。

政府12345热线系统与400电话互通，不仅能够接受电话而且能够拨出。坐席人员根据政府要求对外拨号，完成工作回访，或者满意度调查等工作。我就曾接到过有关调查政务中心服务服务质量的调查电话，也收到过某项政策的宣传通知短息，原来都是通过12345热线系统实现的。

政府12345热线系统的建立既能够解决“办事难”得千古难题，提高民众的满意度，又能帮助政府了解民情听取民意，更有针对性方向性的服务大众。