新疆铁通严厉客服呼叫中心首问负责制

近来，新疆铁通对10050客服呼叫中心渠道作业流程提出请求，严厉话务员履行“首问负责制”，禁止话务员“踢皮球”随意将用户推至营业厅。

在话务员日常受理过程中，经常出现对用户疑问或疑问“踢皮球”的表象，影响了用户毛病和疑问的及时处理，给公司构成不良影响。为处理此类疑问，新疆铁通请求10050客服呼叫中心人员在用户没有自动请求的情况下，原则上不得自动将用户的疑问推至营业厅，尽量在线解释或构成工单派给分公司处理。若是用户请求核实的有些疑问直接咨询营业厅比下发工单会更疾速有效，比方业务处理条件、资费、终端等疑问，话务员可提供营业厅电话请用户咨询。对于营业厅不能其时答复处理、需求和谐处理的疑问，比方网间疑问、毛病催办等，10050客服渠道要在线进行引导和解释，解释安慰无效的，需求构成工单传递给分公司，不得将用户推至营业厅。