Nuance与华为为江苏移动打造语音和自然语言客户体验

2014年江苏移动成功试点了Nuance的语音和自然语言理解（NLU）技术，大大提升了需要服务或支援的来电客户的通话体验。与合作伙伴华为一起，Nuance为江苏移动打造了更自然和直观的客户体验，将此前的电话按键菜单目录替换为会话式语言界面，从而为客户节省时间及提高通话转接的准确性。无论他们的需求是什么，江苏移动的客户轻松的通过自然说话便可以获得方便快捷的帮助。

江苏移动推出的自然语言理解（NLU）交互式语音应答（IVR）来电导航系统开创了国内应用的先河，让客户与江苏移动电话联系时，能够快速便捷的获得所需的帮助。此前，江苏省的来电者必须忍受多步骤的按键菜单树和冗长及有些时候不什清晰的提示。

如今凭着新的服务，IVR将提出容易回答的问题，例如“请告诉我您来电的目的”，而客户只需要用自己的文字回答，如“我想开通漫游服务”，系统便能够快速识别他们的来电意图，并及时将客户来电转至自助电话服务系统，或按具体情况转接至一个更合适的呼叫中心坐席来处理其需求。结果是更快速的帮助，更准确的电话转接，和极大改进的客户体验。

自2014年 4月推出新服务以来，系统的自动转接率约85%，同时转人工座席也有明显的降低。IVR平台是由华为提供，而Nuance则提供了所需的语音和自然语言理解（NLU）来电导航技术以及专业服务。江苏移动正计划在近期进一步扩大用户量。

Nuance Call Steering

来电导航解决方案

通过自然语言技术为您提供准确、经济的路由解决方案。自助服务系统，特别是按键式自助系统通常选项复杂，酷似迷宫。这容易导致错误的来电路由，带给客户糟糕的使用体验。错误来电路由转接耗费时间，会令客户感到不悦。Nuance的来电导航解决方案通过单一接入点提供准确、经济的来电路由。来电导航系统会询问呼叫者“有什么可以帮您的吗？”，允许客户用自己的语言描述需求，然后，系统将呼叫者转向适当的自助服务，或直接联系呼叫中心。

关于Nuance通讯公司

Nuance是一家全球领先的语音和语言解决方案提供商，为世界各地的企业和消费者提供服务。它的技术、应用软件和服务改变了人们进行信息的交互与创建，增强了用户体验。每天都有数百万用户和数千家企业使用Nuance为客户制定的应用方案。