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热力客服语音机器人是一款专为供热行业设计的智能化服务工具,通过人工智能技术优化客户沟通与业务处理流程,其核心特点如下:
技术架构
语音识别(ASR)与合成(TTS)
支持高精度语音转文本及拟人化语音播报,适配多种方言和行业术语(如“管网压力”“热表校准”),确保用户通过电话或智能终端流畅交互。
自然语言处理(NLP)
深度理解用户意图,可处理复杂场景:如“我家暖气片一半热一半冷”“缴费后何时恢复供暖”等,结合上下文自动追问缺失信息,提供精准解答。
动态知识库
整合供热政策、设备操作指南、常见故障解决方案等内容,支持实时更新(如临时停暖通知),确保应答信息权威可靠。
多系统协同
对接企业工单系统、GIS地理信息系统、用户数据库,实现报修自动定位、故障工单派发、维修进度实时反馈等全流程自动化。
核心功能场景
智能咨询与自助服务
用户通过语音查询账单、供暖时间、费用标准等信息,机器人即时调取数据并播报。
提供故障排查引导,例如指导用户重启阀门、排气操作,减少非必要上门维修。
自动化报修与调度
用户描述故障(如“管道漏水”“室温不达标”),机器人自动抓取关键信息(地址、户号),生成工单并分配至最近维修团队,同步推送短信通知用户。
异常预警与主动服务
结合物联网设备数据,主动致电高风险用户(如长期欠费、管网异常区域),推送预警提示或维修建议,提升服务主动性。
多角色适配
针对老年人提供简化语音菜单和重复播报功能;面向企业客户支持批量账单查询、合同续约提醒等专业化服务。
应用优势
降低人工成本:覆盖80%以上重复性咨询,释放人工客服处理复杂投诉及紧急事件。
提升服务效率:7×24小时不间断响应,避免电话占线;工单流转时间从小时级缩短至分钟级。
改善用户体验:减少传统IVR菜单的机械操作,通过自然对话快速解决问题,支持打断纠错和情绪安抚(如识别用户抱怨语气时自动转接人工)。
业务闭环管理:从咨询到维修的全链路数据可追溯,助力企业优化资源配置与服务质量。
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