重庆电话:023-68616950
张 经 理:18996070506
龙 经 理:13709148110
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牟 经 理:13808003615
贵阳张经理:18996070506
昆明杨总:13880321573
1. 服务水平(Service Level):
定义:在规定的时间内(如 20 秒、30 秒)接听的来电占总来电的百分比。
意义:反映呼叫中心快速响应客户来电的能力。例如,服务水平目标设定为 80%的来电在 20 秒内被接听,若实际达到 75%,则可能需要优化接听流程。
2. 平均应答速度(Average Speed of Answer,ASA):
定义:从客户来电到座席人员接听的平均时间。
意义:体现客户等待服务的时间长短。比如,平均应答速度为 12 秒,若超过目标值,可能暗示人员配置或系统存在问题。
3.放弃率(Abandon Rate):
定义:在等待接听过程中主动挂断电话的客户比例。
意义:反映客户对等待时间的容忍度。若放弃率过高,如达到 15%,说明需要改进排队策略或增加座席资源。
4.平均处理时间(Average Handling Time,AHT):
定义:包括通话时间和座席处理后续事务的时间。
意义:衡量座席处理一个电话的效率。例如,平均处理时间目标为 5 分钟,实际为 6 分钟,需分析是通话时长过长还是后续事务处理繁琐。
5. 一次解决率(First Call Resolution,FCR):
定义:客户的问题在首次来电中就得到完全解决的比例。
意义:体现呼叫中心解决问题的能力。假设一次解决率为 70%,低于预期的 80%,则要加强座席培训和知识库管理。
6. 客户满意度(Customer Satisfaction,CSAT):
定义:通过调查等方式获取客户对服务的满意度评分。
意义:直接反映客户对服务的感受。比如,客户满意度评分平均为 4 分(满分 5 分),若期望达到 4.5 分,需找出改进方向。
7. 遵时率(Adherence Rate):
定义:座席实际工作时间与计划工作时间的符合程度。
意义:评估座席的工作纪律和计划执行情况。若遵时率仅为 80%,可能影响服务的稳定性。
8. 事后处理时间(After Call Work,ACW):
定义:座席在结束通话后用于记录、整理等后续工作的时间。
意义:过长的事后处理时间可能影响座席的接听效率。比如,平均事后处理时间为 2 分钟,若超出合理范围,需优化工作流程。
9. 服务质量得分(Quality Score):
定义:根据一系列服务质量标准(如语气、准确性等)对座席服务进行评估打分。
意义:监控座席服务的质量水平。例如,服务质量得分平均为 85 分,若目标为 90 分,要针对性地提升服务表现。
这些指标相互关联,共同用于评估呼叫中心的运营绩效和服务质量,帮助呼叫中心不断优化和改进服务。
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