政府12345热线系统的办理程序

政府12345热线系统旨在为民服务，解决群众生活、工作中遇到的各方面难题、困惑。就其办理程序概况来讲，主要有以下七个方面：

首先是来电登记。值班人员接到来电，需要在12345市长热线系统上，认真详细的记录来电人基本信息、问题属地、诉求内型、及详细内容。

其次是来电办理。对于政策明确规定的应立即解答，由热线中心接线人员当通回复，形成直办归当；对不能当场解答需归口单位、部门等办理的，形成电子工单，通过审核、分配等，将相关诉求分配给相应部门限期办理，相关部门通过系统分配的ID账号登录系统即可查看、办理工单；对于重大、突发事件，应立即核实情况，并按相关制度处理。

第三是来电反馈。承办单位应在规定期限内回复办理结果；对难度较大的事项，在征得上级同意后可适当延长；对重大、紧急问题的办理，要随时反馈，办理结果要反馈至反映人。

第四是督促办理。对承办单位超过办理时限要求的，及时进行书面督办，限期办结回复。第五是信息采编。政府12345热线系统应注意收集整理群众反映的热点、难点问题和带有普遍性、指导性的意见、建议，及时反映和报告。

第六是通报程序。定期对群众反映问题的交办情况、理回复情况进行通报。

第七是立卷归档。对电话记录、交办回复记录等有保存价值的材料要及时立卷归档。

政府12345热线系统可有效整合政府资源、优化资源利用，协调推进部门工作、实现职能转变，打通信息孤立性、实现数据共享，提升服务效率、提高服务质量，减少社会矛盾、加强舆论监控。