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全宇科技20年呼叫中心行业经验
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通过云端ASR、TTS、LLM等基础AI能力的调用，结合全宇科技成熟完善的AI智能客服系统、高效便捷的配置及优化工具、丰富的智能客服项目实施交付经验，为热力公司高效低成本构建专业的供热智能客服系统，打造热力公司自己的客服机器人，代替人工坐席解答客户各种常见的政策咨询、业务查询及智能报装报修等业务，真正实现7*24小时不间断服务，更好更灵活的服务于片区的老百姓。
系统采用AI大模型+业务系统集成的方案，深度融合热力公司的营收系统、CRM系统及工单系统，具备精准语义理解和多轮对话能力，打破企业信息孤岛，实现人机协同服务。
供热企业服务时间、话务量在供热期和非供热期差异巨大，供热期日话务量1000-4000通，非供热期日话务量仅几十通。
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人工客服的招聘、培训、培养周期长、成本高，人力资源需求面临季节性波动。
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供热期咨询量激增，人工坐席经常占线，用户等待时间长，导致客户体验差，容易引发用户投诉。
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高达70%的用户咨询集中在费用查询、维修进度、供热政策等重复性问题上，大量占用人工坐席时间，难以处理复杂诉求。
机器人直接回答用户问题，如"缴费时间"、"供热时间"、"如何缴费"、"发票查询"、"政策规定"等，系统支持同时发送短信。
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用户描述"漏水"、"管道爆裂"、"冒气"等问题时，机器人理解成报修请求，引导用户提供"小区"、"报修内容"等信息，确认后通过接口将工单数据传给工单系统。供热项目智能工单包括"报修"、"求助"、"投诉"、"建议"、"表扬"，可根据项目需要灵活定义其他类型。
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机器人与用户交互收集"小区"、"楼栋"、"单元"、"房号"、"户主姓名"等信息，通过接口查询业务系统，将查询结果播报给用户。查询场景包括"户号查询"、"欠费查询"、"缴费查询"、"发票查询"。
机器人触发转人工，可根据项目情况灵活配置。系统默认转人工条件：
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工单完成后，系统自动发起外呼对用户进行回访，由机器人完成回访工作。回访问题示例：
全宇提供CTI+AI+业务系统的整体解决方案，构建客服的智能客服系统。
客户有呼叫中心系统(CTI+业务系统)，对接全宇AI平台，通过SIP对接及接口数据交互，将客户的传统呼叫中心升级为智能客服系统。
客户有业务系统，集成全宇智能客服平台(CTI+AI)，构建客户的智能客服系统。
无需自建机房和购买硬件,开通即用,按需付费,有效降低初期投入和运维成本。
支持项目私有化部署,可云端部署,也可本地机房服务器部署。针对高稳定要求项目,采取主备,负载均衡部署,多机房容灾部署等高可用方案。
采用呼叫中心本地化部署+AI平台云租用的方式，即保障数据安全不出域，又采用智能客服提升效率。
全宇科技深耕呼叫中心行业应用，与合作伙伴及最终客户紧密协作，有序完成项目建设及运维工作。
提供免费升级评估和智能化定制方案，确保平滑过渡。
安排资深售前人员，通过对客户或集成商需求的交流、引导和沟通，最终形成符合实际需求的解决方案，如：国产化升级方案、智能化升级方案、系统集成方案、系统迁移及割接方案、项目实施部署方案等。
集成接口对接：提供对接文档、提供联调测试环境，上线前完成集成验证工作，减少项目风险。
针对客户需求，若基础系统无法满足需求，我们提供定制开发服务以满足项目需要。
为客户提供本地化的项目实施服务，确保需求调研、对接沟通、安装部署、系统联调、系统迁移、系统割接等实施工作顺利开展。
一般项目采取7*24小时远程服务。按项目要求，也可以派人驻场运维。包括智能系统升级后的持续优化，降低企业风险。
