旅行社呼叫中心在探索中不断前行

焦点一：外包？自建？量力而行 

 在呼叫中心系统设立上，有些旅行社选择外包，短期成本较低，能较快地获得服务。而更多的旅行社选择自建，自建成呼叫中心可以根据企业的自身个性化需求、可控性较强。 

 某旅行社早期尝试呼叫中心外包。负责人接受记者采访时说：“当时社里与114台合作，凡打114查询旅行社而非指定旅行社时，该台就会把旅行社的联系方式告知来电查询者。2004年前，每年通过114台招徕，可实现企业纯利10万元—20万元。”目前，旅行社在建设呼叫中心自有坐席的同时，也积极拓展外包业务，购买了一些关键词，如“一日游”、“旅游”、“周边游”等，当外包呼叫中心坐席员对这些关键字进行模糊查找时，首先会显示该社的联系方式。目前该社自有呼叫中心规模并不大，正在逐步壮大。企业自有的呼叫中心主要担负着咨询、统筹业务分配、VIP客户服务、受理投诉、危机处理以及少量市场营销等职能，大部分销售功能主要是通过外包呼叫中心来实现。 

   某电子商务总部负责人向记者表示，选择外包呼叫中心，短期成本的确较低，但长期亦是一笔不菲的费用。“选择自建，费用一次性投入，每年的维护费用并不高。自建的呼叫中心，可以不需担心客户资料外泄，全身心投入销售。其实就收客而言，呼叫中心的收客成本是低于门市部收客成本的，越是成规模的呼叫中心，人均效率反而越高。” 

 “自建呼叫中心的难点不少，包括资金、设备、技术方面的准备和管理的预期、规划等。”呼叫中心并非公司某一业务单元的独立行为，需要公司统一筹划、直接投资，并协调产品、推广、销售等部门，同时制定量化管理标准，对现有绩效考核方式进行改革。     

焦点二：如何定位？统筹兼顾

  由于目前呼叫中心没有形成规模，营销转化成订单率不高。如果呼叫中心大规模从事市场销售，将会触及旅行社实体网络———门市部的利益，企业内部会出现客源竞争。如何处理好呼叫中心与业务部门在客源招徕方面的利益分配，还在摸索中。“目前，呼叫中心不做业务，只是服务中心、协调中心的角色。” 

 “社呼叫中心主要职责是客户服务与业务支持，负责处理客户投诉与咨询，如产生订单则直接下达任务至各连锁店，由连锁店负责后续接待。”公司在考核与对接流程的设计中重点考量、双向配合，同时在系统平台上搭建高效准确的业务流程，使虚拟网络与实体网络的配合度达到更好状态。