项目背景 
      铜川市12319住建热线是铜川市数字城管工程的第一个环节。需要提供城市供水、公交、燃气、供热、市政、环境卫生、园林绿化、城建监察等领域内的政策咨询、问题投诉、抢险抢修、接警调度等服务，把不同的城建管理服务统一到一个热线语音平台，建成全市统一的12319城市建设管理服务热线。各城管系统都设立专门机构直接与热线中心联系，及时处理服务中心转来的各类问题，实现"市民→热线中心→责任单位→市民"的闭路循环，做到受理及时、反应快速、处理到位。12319热线的服务宗旨要做到“民有所呼我有所应事事落实件件答复”。
   

解决方案
      铜川12319平台一期采用1个E1中继接入，承担呼入和呼出任务，系统提供30路自动语音应答（IVR），由4个人工坐席提供服务，对所有的通话进行实时录音，以作为服务质量监督的依据。服务热线中心是整个系统的指挥中枢，负责受理投诉、咨询、下达指令、督查、督办、回访等。对于一般信息，受理员直接与市民沟通，即时处理；对于需要进一步处理的信息，通过热线服务网络、电话、传真等方式传至相关联动部门，由责任单位在规定时限内落实解决，并向市民回复处理情况。
      该热线系统由全宇科技采用东进KEYGOE1000多媒体交换机作为核心接入，软件模块包括了人工坐席、投诉举报、语音留言、电子工单、知识库、自动语音、统计报表7个模块。系统上线运行以来，市民上报的信息及时被传达至相关部门，通过语音、传真、数据传输等途径迅速完成受理投诉、咨询、下达指令、督查、督办、回访等工作，整个流程畅通、稳定。
客户评价
      在本次热线系统的建设过程中，全宇科技作为中国电信的合作方为系统上线运行保驾护航，为12319热线系统实施提供强有力的技术支撑，也得到了客户的赞誉，为铜川市“数字城管”工程建设奠定了良好开局。