全宇科技助力陕旅集团建设智能投诉监督热线平台

项目背景

陕西旅游集团有限公司（简称“陕旅集团”）为省属国有独资企业，旗下拥有华清宫、壶口瀑布等5A级景区及《长恨歌》等19台实景演艺，管理118家全资及控股企业。随着旅游服务投诉压力上升，陕旅集团亟需建立标准化、智能化的投诉管理平台，实现投诉全流程数字化闭环管理。

建设目标

ü 统一投诉热线入口，实现规范化运营

ü 建立“受理—处理—反馈—回访—改进”完整闭环

ü 搭建集团监督热线与企业服务热线的两级管理机制

ü 通过数据分析驱动服务质量改进

ü 确保投诉信息安全、可追溯

解决方案

全宇科技采用IMS接入方式，为陕旅集团开通全省统一6位特服号码，坐席覆盖下属34家景区及经营企业，采用分布式部署。

系统在完整呼叫中心功能基础上，引入智能客服模块，实现高峰及夜间时段自助受理、自动生成工单，并与“掌上陕旅”及集团业务管理系统深度集成。

核心流程包括：

集团监督热线与企业服务热线分级响应、线上转办

标准电子工单：客户投诉处理单、投诉监督电话转办单、重大投诉情况汇报单

周/月/季自动生成分析报告，支持按投诉类型、涉及企业、满意度等多维度统计

应用成效

平台上线以来运行稳定，已覆盖全部34家经营企业。投诉响应实现7×24小时不间断，线上转办替代原有电话邮件等人工方式，流程效率大幅提升。标准化工单和数据分析为陕旅集团提供了量化管理依据，投诉办结率与游客满意度显著改善，形成数据驱动的服务质量改进机制。

全宇科技

全宇科技专注于呼叫中心及智能客服系统建设，为文旅、公共服务等行业提供全渠道客户联络与业务流程数字化解决方案。