全宇智能客服系统全面整合电话、网站、APP、微信等多种沟通渠道，依托先进的人工智能技术，融合电话客服、在线客服、AI机器人、工单管理、CRM、知识库等六大核心能力，为企业提供智能化的客户服务解决方案。
实现全天候、高效率地响应客户需求，支持个性化定制服务，满足多样化应用需求。
广泛应用于政府、事业单位、企业客户服务等多个领域，助力企业优化服务流程，降低运营成本，提升市场竞争力。
智能客服流程
智能语音导航（IVR）
无层级限制，语音直达
支持复杂业务场景下的多级菜单设计，告别传统机械式按键，用户可直接通过语音快速进入对应服务，操作更便捷、体验更顺畅。比如：直接说我要报修。
多场景灵活适配
支持根据工作时间/非工作时间自动切换服务流程，实现7*24小时智能接待。- 内置黑名单拦截功能，自动过滤骚扰电话，确保服务资源高效利用。
- 实时播报排队进度和接通坐席工号，减少用户等待焦虑，提升服务透明度和满意度。
ACD智能分配
6种路由策略，精准匹配坐席
支持VIP优先、客户地区、轮询分配、上次服务坐席分配、组内溢出分配等多种分配机制，确保来电快速分配给最合适的坐席，缩短等待时间，提升服务效率。
溢出流量智能调度
当所有坐席忙碌时，系统可自动将来电转接至其他技能组、转为语音留言或外呼处理，有效应对高并发需求，避免客户流失。
一体化电话坐席工作台
信息高度集成，高效响应客户需求
坐席通过统一工作台处理来电，可即时查看来电弹屏、客户基本信息、历史业务记录(通话、在线聊天、短信、工单等)，快速掌握客户需求。
一体化电话坐席工作台
内置AI智能总结功能，自动生成通话要点，辅助坐席完成记录与工单处理，减少人工操作环节，缩短处理时长，优化服务质量。
在线客服系统
全渠道无缝接入与智能分配
一站式接入全网客户
支持网站、APP、微信(公众号/小程序)等渠道一键接入，客户无需切换平台即可获得连贯服务。
智能路由与统一排队
所有渠道的咨询由智能路由自动识别来源、客户等级和业务类型，并分配至最合适的坐席或技能组，确保关键请求优先响应。
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在线坐席工作台
信息统一聚合，高效接待
坐席只需一个工作台即可高效处理来自网站、APP、微信等全渠道的客户请求。
电话与在线信息互通
通过关联客户手机号，自动关联客户信息、历史工单、过往通话记录、跨渠道聊天记录，坐席快速了解客户需求，提供精准服务。
富媒体交互，沟通更轻松
支持文字、图片、文件、表情、短视频等多种沟通形式，让沟通更轻松。
会话高效管理
内部对话转接、实时查看排队状态、预设快捷回复、历史消息追溯等功能，全面提升在线接待效率和团队协作能力。
AI赋能，人机协同
内置智能机器人，可自动接待高频问题，复杂问题无缝转人工；AI实时辅助坐席，推荐回答、自动生成对话摘要，减轻坐席压力。
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AI机器人系统
全宇AI机器人系统基于ASR、TTS、NLP及大模型等AI技术，结合企业自有的知识库内容、业务流程、第三方接口等可打造各种智能化应用场景，实现24小时不间断的智能客服服务。
AI语音机器人
六大智能应用场景
智能问答
- 实时理解客户咨询内容，调用知识库精准匹配答案并语音播报。
- 支持多轮对话澄清需求，复杂问题自动转人工。
智能工单
- 通过语音交互提取关键业务数据(如投诉类型、投诉内容)。
- 自动分类工单并调用接口将工单受理数据传给工单系统，由人工审核后，进行工单分派(流转)。
智能回访
- 自动外呼触发回访任务，基于业务类型匹配话术(服务效率、专业性等)，多轮交互收集用户评分及意见。
- 识别关键词(如"不满意""未解决")实时标记预警，同步回访结果至业务系统。
智能预约
- 主动外呼触发服务需求(如报修申请、系统检测)，通过多轮对话确认业务类型、设备信息及用户地址，实时查询师傅信息及资源占用情况，动态推荐可预约时段；用语音确认后，自动生成预约上门工单。
AI转人工
- 机器人无法理解用户意图，或不能解决用户问题时，可以给智能客服说转接人工，由人工接待解答。
- 也可以预先定义转人工意图，比如：紧急事项自动转接人工，由人工提供服务。
机器人制作工具
提供图形化编辑工具，通过拖拉拽方式即可方便快捷制作各种智能应用场景。
功能特性
- 可视化机器人设计与配置工具，易学易用，可根据业务场景需求配置不同的AI执行流程。
- 多节点组成的AI流程，通过节点配置不同话术、跳转方式、意图识别等，实现流程分支。
- 大模型参数配置在节点、意图、问卷提取等维度配置不同大模型参数，让大模型更准确理解用户意图、返回工具调用或生成回复内容，实现多轮智能对话能力。
- 支持多轮智能对话
- 多种音色选择让交互更拟人化，提升用户体验。
- 支持真人音色和音色克隆进行语音合成
- 支持用户按键或语音收集信息
- 支持调用第三方接口如生成工单、发送短信等。
- 支持对接第三方业务系统
机器人测试工具
- 平台提供AI测试工具，在制作机器人时方便测试，也方便管理人员对机器人效果进行真实电话对话体验。
- 测试工具包括包括意图测试、文本对话测试和电话测试。其中意图测试、文本测试可以完整测试流程细节，测试仿真度达到95%以上，省去拨打电话的繁琐，提高测试效率。
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工单系统
工单系统用于企业各部门之间工作的协同，从工单发起到办结归档，全程由工单流程引擎根据预置流程自动完成工单流转。
工单流程自定义
系统提供可视化的工单流程编辑工具，通过拖拽方式轻松配置工单流程，满足不同企业不同工单流转需求。
工单受理、办理、管理、回访
- 工单受理支持人工受理、AI受理。
- 支持H5办理、查看工单，可将H5工单与钉钉对接，通过钉钉消息提醒有待办工单。点击待办工单，可以做接收、办理等工单操作。
- 对已经办结的工单可进行人工回访、AI回访操作，对不满意工单，可以退回重新办理。
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开放API接口
CTI通信二次开发接口
提供通信接口
实现坐席通信、班长管理等功能。包括：坐席外呼、来电弹屏、坐席状态控制、通话转移、排队信息查询、多方电话会议、5G视频客服相关接口等。
提供监控接口
实现系统监控、班长监控功能。包括：班长监控接口、线路监控接口、IP话机监控接口、系统告警接口等。
提供数据接口
业务系统通过接口获取话单、录音、创建任务、上传外呼数据等。
AI对接接口
AI机器人系统提供标准的开放接口，支持与任何第三方呼叫中心系统进行对接，为传统呼叫中心项目提供智能化升级解决方案。包括：AI与呼叫中心对接，以及AI结果回传、对话记录查询等。
第三方系统对接
支持与CRM、ERP、OA、钉钉等第三方系统无缝对接，打通客户数据与业务流，构建一体化服务体系。
成功案例
医保局智能客服项目
项目概况
业主方平均每天要接听市民来电500+通，原来安排了6个人工坐席专门负责接听并提供咨询服务。其中大量来电属长通话，6名员工基本无法开展其他更重要的工作；由于其中80%以上的咨询属重复类的政策、条件、报销、参保退保方式等内容，非常适合客服机器人解答，故业主方决定引入AI智能客服机器人解决这个难题。
项目难点
答案必须严谨： 所有的回答均只能知识库里的内容，不能超纲；
意图理解难度大： 部分不同知识之间内容极为接近，如针对7类人群6类医疗服务的报销政策；
知识库问题： 业主方早前没有完整、准确、最新的知识库内容，提供内容零散，实施周期加长。
交付成果
实现7*24小时服务;
知识内容由最初的120+条逐步增加到300+条，扩展了AI咨询服务范围；
接听来电的员工从6人减少到3人。
西安热力集团
项目概况
为西安热力供暖公司构建专业的供热智能客服系统，整理打造热力公司自己的数字化员工，代替人工坐席回答客户各种常见的咨询问题，真正实现7*24小时不间断服务，更好更灵活的服务于片区的老百姓。
核心模块
呼叫中心、智能导航、智能问答(含业务知识库)、小区识别、智能工单、智能查询。
系统集成
与营收系统深度整合，实现用户信息、小区信息、工单信息等数据共享。
应用价值
采用AI客服后，有效解决西安热力在供暖高峰季节需要庞大坐席人力的问题。
