行业现状

• 

  热线繁多，群众不便

  热线名目复杂，号码繁多，难以记忆，更是难以区分每条服务热线的具体职能，市民咨询或解决问题不知道该打哪个热线，极不方便。
• 

  职责不清，相互推诿

  部分政务服务热线之间职能职责不清，处理投诉、解决问题时存在相互推诿扯皮的现象。
• 

  机制不善，质量难保

  部分热线受理及办理机制不完善，热线管理松散。大多数热线电话无专人值守，大多采取呼叫转移或录音板卡的方式受理来电，接听率无法保障，经常有打不通热线的情况，并且来电受理无台账，办理无结果现象比较普遍，工作随意性较大。同时缺乏统一监管督办，市民反映的问题难以落实到位。
• 

  配置分散，资源浪费

  各政务服务热线各自为阵，缺少统一管理和相互之间的配合，对一些紧急和复杂问题无所适从，影响办事效率，贻误解决问题的时机。部分热线电话量较大，而人员和设备设置不到位，市民经常有打不进热线的现象和问题；部分热线虽然有专人负责，但打进的热线电话较少甚至无人问津。