呼叫中心的业绩展现及决策分析

呼叫统计是呼叫中心重要的功能。呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。

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呼叫中心中的报表需求

呼叫中心每天处理大量不同的电话呼入和呼出业务，同时作为服务的运营操作场所，还需要记录业务的需求并进行业务的流转。随着呼叫中心运营，管理不断提升，呼叫中心关注点也会不同，管理者需要的数据也会随着变化，这样就要求提取统计数据时能灵活方便。

对于呼叫中心的报表管理系统基本的要求是应该节省统计人员的时间，以及减少人工统计的差错。同时要求呼叫中心的数据统计多方位贯穿整个呼叫中心的各个环节，统计更加灵活多样，可以实现有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员还可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。

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CMS报表的作用

呼叫统计是呼叫中心重要的功能。呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。

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多样化的报表数据体现

1）、查询、输出报表时间段要求：

      具备对各种数据以年、月份、星期、小时时间段查询功能；具备对各种数据以不同时间段报表输出功能。

2）、总量分析指标及分项数据量指标

 统计功能需要具备以下指标：话务量指标（呼入呼出）；通话时间指标（包含呼入、呼出时间及次数）；阻塞量指标；成功/不成功接通指标；排队放弃率指标等。 

计算以上指标，具备以不同时间段或不同座席及分组显示的功能。

3）、班组状态实时显示及历史数据分析功能

 以班组为单位，显示该组详细情况，包括：全组人员数、在线数、占用数、闲置数、电话排队数、排队放弃数、成功接通电话数、成功呼出电话数等。

 具备以班组为单位的指标分析功能，并且能输出该班组在一定时间段内的各种数据量统计分析。

4）、座席员数据分析功能

具备对座席人员业务数量进行分析的功能。包括：登录明细；座席每天通话记录；通话时间明细；座席汇总登录总时间、总通话记录、平均通话时长；座席在线时长指标（即无论有无电话进入坐席，受理员在线的总时长）；座席小休时长指标（即座席员人工控制电话无法进入坐席，个人放松休息的总时长）；事后处理时长指标（即本通电话结束后，座席员人工控制为事后处理状态完成事件登记的时间）；座席员服务满意度指标（即通话结束后转入语音系统，通过语音提示对座席员服务态度进行评价）。

5）、报表输出功能

具备报表明细输出；具备折线图、柱型图、饼图输出；具备统计指标输出功能。

6）、可定制化统计指标

由于不同的用户在报表统计上不同的需求，很多时候系统提供的通用的指标项不能完全满足用户的需求，所以还需要支持可定制化的指标，即系统开放指标生成工具，支持管理人员自行设计指标查询条件，自定义新的指标项。

7）、可配置化报表模版

 呼叫中心的报表是提供给整个呼叫中心不同层面的管理者使用的，不同的管理人员关注的统计指标项是不同的，如运营人员需要获得座席员工作状态，技能组呼叫指标，IVR流程节点统计，录音调听质检数据等；系统支持人员需要获得中继使用情况，各系统模块性能指标等；管理层需要获得系统的日周月总结报告，业务执行情况，客户行为分析报告等。为了满足多样化的要求，呼叫中心的报表系统需要提供可配置化的模版，满足不同层次管理人员的需求。

8）、话务与业务数据的综合统计

 呼叫中心能够提供详细的话务数据，并生成多种话务统计指标。但仅有这些是不够的，管理者需要从话务和业务两个方面综合进行统计，并以此来对座席员的绩效进行评定，对客户行为进行分析，因此，呼叫中心的报表系统需要兼容话务和业务系统的双重指标。

9）、BI数据的抽取挖掘

无论是查询、统计还是报表，目前很多信息管理系统中的数据分析处理方式都是对指定的数据进行简单的数字处理，而不能对这些数据所包含的内在信息进行提取。随着信息管理系统的广泛应用和数据量激增，人们希望能够提供更高层次的数据分析功能，从而更好地对决策提供支持。

数据挖掘应用的基础是建立数据仓库。它将分布在企业中的异构数据集成在一起，实现数据的采集、归纳和处理，使企业的业务工作环境和信息分析环境相分离，为数据挖掘的应用奠定坚实的基础。 

应用数据抽取挖掘技术，呼叫中心的报表系统可以从大量数据中提取出隐藏在其中的有用信息，为管理者的决策提供依据。