呼叫系统促进城市管理精细化

（一）咨询服务

咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。

真正实现7*24小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打客户服务中心热线电话号码，得到系统以自动语音方式提供的咨询服务。

包括以下几类咨询服务：

相关城管政策法规咨询；

有关投诉举报受理范围咨询；

有关投诉举报受理说明咨询；

投诉举报处理情况查询。

（二）投诉举报服务

系统可通过各种接入手段接受用户的关于城市管理建设系统各有关部门和窗口单位的工作作风、工作效率、工作质量以及行政执法等问题的投诉、建议和民主评议，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给城管执法局的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

当市民举报投诉时，可通过人工，留言信箱，电话，手机，传真或E-mail等方式，将自己的举报投诉存入系统。

（三）自助举报

自助受理投诉：外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。

（四）传真举报

外线拨入系统后，如果选择传真受理，系统通过交互式语音应答，引导用户完成传真投诉。

（五）人工受理举报

外线拨入系统后，如果选择人工受理，系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉者的问题，通过座席电脑查询相应法律条文，向投诉者提供解决问题的方法等。

（六）派单服务和处理结果反馈

系统通过互联网或电话转接或网络连接的方式将市民发送的投诉等内容转发到相关责任单位（即给二级服务网络部门派单），并要求在规定时间内完成服务、查处和反馈工作。各相关责任单位通过网络接到热线任务单后，按照市民意见要求，依据时限和标准进行登门服务，处理完后，将服务结果通过相应路径反馈给服务热线，服务热线据此回答市民。

（七）主动呼出服务

利用客户服务中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系市民，进行城管工作满意度调查，通知投诉举报处理结果，听取民众的意见和建议等服务。

（八）统计分析功能

对投诉呼叫信息进行分类统计，并打印。