浅谈呼叫中心系统报表的功能实现

我们日常管理的大部分数据都是从这样的系统里取出的，所以必须了解数据的来源和查询机制，如果系统报表的取值不够完整或不准确，就会极大地影响数据分析的质量，效果更无从谈起了。对于呼叫中心来说，系统报表出具的数据通常有这样几类:

一是电话运营数据，每隔15分钟或30分钟系统给出的接入量（呼出量），放弃量，累计等待时间，累计放弃时间这样的数据；

二是网络运营数据，非语音业务如网络聊天、网络订单处理、邮件、传真等业务的数据；

三是现场管理数据（在班长席显示），实时显示端口状态，有多少电话等待接入，有多少座席处于就绪状态（可以接电话），多少座席置忙处理业务（派单或记录），多少座席是小休，多少座席是签出；

四是座席工作量数据，可以显示出每个座席每半小时的接话量，接话时间，事后处理时间，置忙时间，小休时间等。这些原始数据提取后无法直接运用，还需要进一步的加工才能变成我们熟悉的接通率，服务水平，平均处理时间等指标。

一般来说，这些指标是实时生成的，随着时间的推移不可能一直保存在呼叫系统中，为了系统报表的数据能够保留，应该在系统中增加一个数据库服务器，专门用来保存原始数据，这个数据库可以实现数据的查询、统计（比如用SQL SERVER结构），简单图形呈现（BO报表，水晶报表等成熟产品），也可以使用集成度更高的产品，如AVAYA的CMS软件（呼叫管理系统），内部集成了完整的报表功能，界面比较友好，对于不是专业IT出身的管理员更容易掌握。

系统部署时不仅仅要考虑业务功能的实现，数据报表的功能性也务必要考虑全面，否则日后的数据化管理很难实现，业务运作的好坏也无从评估，报表功能的重新设计要考虑更多因素，这就好像一套已经装修好的房子，如果格局上不合理，需要重新修改，那么之前的很多装饰都必须破坏了再重来一样，其工作量也许比新装修更多更繁复。

合适的方法是设计的时候预留一定的修改余度，过程数据确保其完整性，并可以映射至数据库中，而字段的内容可以由业务人员提出需求，随着业务运营的需要进行增减，一般只要过程数据足够丰富，查询汇总功能在一般的数据库软件中都很容易实现。

从呼叫中心系统的管理上考虑，报表系统应独立于业务系统之外，是基于历史业务数据进行统计分析的，为业务决策及业务管理提供数据支持。一般来说，实时的运营数据可以根据班长座席进行查看，而报表数据的查询、统计和分析应该使用报表系统。

报表系统数据库的数据源与呼叫中心的系统设计有关，一般从CMS信息库、运营业务数据库和WEB数据库等系统中抽取，整合导入报表系统数据库基础表，针对绩效管理指标或其他各类报表数据需求，在报表数据库中对基础表数据进行数据优化与设计。

报表呈现方式：使用报表展示工具（BO、BRIO、CRYSTAL等）进行WEB化加工呈现，通过对浏览用户的角色定义及权限分级，实现对不同级别用户的不同统计报表展示。