一、项目概述

随着水务行业数字化服务升级，居民用水咨询、故障报修、缴费咨询等客诉业务逐年增多，岷江水厂原有传统电话接线模式效率低下，无法实现来电信息联动、工单归档、客户档案查询等一体化服务。为优化市民用水客服体验，水厂启动客服系统智能化改造项目，搭建一体化客服呼叫平台，打通电话通信与。客服业务系统数据，规范化处理用水报修、业务咨询、投诉反馈等全流程工作。

二、解决方案

全宇科技提供 CTI（计算机电信集成）中间件平台，协助水厂完成通信能力和客服业务系统无缝集成，依托 CTI 中间件标准化开发接口，在自来水业务系统中快速集成以下功能：

坐席话务、来电弹屏、通话录音、来电排队、工单生成、来电转接等，达成业务数据与语音通信的融合，实现通话流程、用户档案、服务工单数据一体化联动。

三、系统规模

1E1 数字中继接入，12 坐席。

四、系统优势

CTI 中间件实现电话通信与客服业务流程深度整合，达成 “通讯与业务的统一”。客服人员接听来电瞬间自动调取用户用水信息、缴费记录、历史报修档案，缩短业务查询时间，大幅提升故障处理效率与市民服务满意度。系统上线后长期运行平稳稳定，适配水厂日常高频进线场景。全宇科技配套完善的落地调试与售后运维服务，凭借专业的技术支撑收获岷江水厂认可。