一、项目概述

广元市天然气有限责任公司为四川能投燃气集团全资子公司，负责广元三县四区全域燃气保供工作，辖区管网线路长、用气用户分布零散，日常受理燃气开户、漏气报修、缴费咨询、故障抢修、投诉建议等海量便民业务。为统一全区域热线入口、规范报修派单流程、提升燃气应急处置效率，企业启动客服呼叫中心升级建设，依托智能化语音系统打通内部燃气业务管理平台，实现全片区供气服务数字化管控。

二、系统难点

下辖多区县分公司，用户点位分散，传统热线接线杂乱，来电无法快速匹配用户用气档案、管线信息。

三、解决方案

全宇科技负责提供 CTI 呼叫中心中间件平台，燃气业务系统厂商负责与CTI话务平台的深度集成，定制燃气行业专属客服解决方案。

由合作厂商在给客户提供整体解决方案，在接听来电的同时，同步可来电弹屏显示客户基本资料、用气信息、缴费信息、欠费信息等业务数据，同时在来电受理工单时，能自动实现通话记录、通话录音与工单的关联绑定，帮助广元燃气为其客户提供更高效、更亲切、更具针对性的服务体验。

四、系统规模

1E1 数字中继接入，8 个人工客服。

五、系统优势

系统实现燃气业务与语音通信一体化融合，客服接起来电即可快速查阅用户相关资料，缩短咨询及报修处理时长。平台上线后运行稳定可靠，统一整合广元全域燃气服务热线，完善城乡燃气便民服务体系，高效支撑客户辖区内的供气保障和客工作。