一、项目概况

潮州深能燃气隶属于深圳能源集团，手握潮州市全域管道燃气 30 年特许经营权，牵头落地本地燃气 “一张网” 重点民生工程，统筹全市燃气管道建设、气源配送、居民工商业供气运维等工作。随着全市燃气管网逐步铺设落地，用户数量持续增长，燃气开户、漏气抢修、用气咨询、缴费报修等市民热线需求激增，原有零散接线模式难以匹配一体化供气服务管理，企业启动标准化呼叫中心建设项目。

二、客户痛点

全市用户分布范围广，来电无法自动匹配用户档案；

报修工单、外勤抢修调度缺乏线上联动，服务流程繁琐；

需完成呼叫中心和燃气管控平台数据对接，满足全市燃气日常便民服务。

三、解决方案

全宇科技提供 CTI 语音中间件平台，核心满足业主方对话务通信的稳定和服务持续性保障。

由合作厂商完成呼叫中心与深能燃气现有业务系统对接集成，在业务系统中实现来电弹屏、全程录音、来电排队、跨部门转接等实用功能，打通用户用气数据库，来电即时调取用户开户、缴费、报修历史数据。

四、系统规模

1E1 数字中继接入， 20 人工坐席。

五、项目交付

客服热线系统的上线，规范了全市燃气热线服务流程，提升了客户服务效率。系统上线多年以来运行稳定，接近零故障的可靠运行为潮州深能燃气的服务持续性提供了坚实的保障。