一、项目概述

绵阳燃气集团有限公司始建于 1954 年，1985 年由煤炭企业转型入局城市管道天然气领域，是当地综合性国有集团企业，注册资本 2 亿元，在职员工 800 余人，下设多家全资、控股及参股子分公司。企业负责绵阳市辖区、北川新县城近 50 万户居民管道燃气保供，运营 2200 余公里高中低压燃气管网、310 余座各类调压场站及全市首座天然气调峰储配站，业务覆盖燃气设计安装、供气销售、市政工程、物业暖通等多元板块。

随着用户体量持续增长，市民气费查询、缴费办理、漏气报修、开户报装热线诉求逐年增多，原有传统电话服务零散低效，为优化便民服务体验，集团启动专业化呼叫中心系统建设。

二、解决方案

全宇作为话务平台产品提供和技术支撑方，提供 CTI 呼叫中心语音中间件，并协助集成商伙伴完成绵阳燃气现有业务管理平台与CTI话务平台的对接集成，为客户提供燃气行业专属客服解决方案。

其灵活的IVR流程、丰富的ACD话务路由策略、完善的坐席话务功能，配合来电弹窗建档、全程通话录音、自助查费缴费、停气通知等功能，既支撑人工坐席业务办理，也满足用户通过电话自助查询气费、账户余额等需求。

三、系统规模

1E1 数字中继接入，6 个客服坐席。

四、系统优势

系统实现通信与燃气业务一体化融合，人工接听来电瞬间即可调取用户全维度用气数据，自助语音分流基础查询业务，有效压缩客服重复工作量、加快故障报修处置速度，全方位提升市民用气服务便捷度。项目建成交付后系统运行稳定，切实优化集团便民服务能力，获得了绵阳燃气集团的一致好评。