2025年10月1日，浙江恒风集团有限公司公交分公司（以下简称“恒风公交”）智能客服系统正式投入试运行。截至当前，系统表现优异，乘客来电服务获得了秒级接通和高效回复，在幅减少乘客的等待时长和高峰期排队压力，助力恒风公交在提升公共服务智能化水平方面迈出了坚实一步。

系统功能架构完善，核心集成了CTI通信控制、客户关系管理（CRM）、AI智能语音机器人及工单流转管理四大模块；同时，通过标准化数据接口实现了与钉钉办公协同平台、高德地图以及“义乌行”、“巴巴快巴”等业务系统的深度融合，为乘客提供日常问题咨询、公交线路规划、实时到站情况、大巴线路排班及余座查询、首末班车时间、以及失物找回、投诉建议、表扬等工单智能受理等业务场景服务，实现对恒风公交的公交、大巴、出租及充电桩等业务的全覆盖。

系统上线以来，技术团队对系统进行了数次重大版本升级，并通过持续的录音质检与模型优化训练，显著提升了智能客服机器人的“智商”与“情商”。目前，机器人已具备高度智能化水平：

交互流畅：对话自然顺畅，响应迅速，极大减少了用户的等待时间。

理解精准：在复杂的对话环境中，能够准确捕捉乘客意图，有效解决各类出行问题。

独立服务：已具备独立完成大部分常规来电咨询的能力，能够部分替代人工坐席处理标准化业务

智能客服系统的成熟应用，通过全天候接听和智能分流话务，系统将有效减轻人工坐席的工作压力。这使得宝贵的人工客服资源能够从繁琐的重复性问答中解放出来，专注于处理更为复杂的个性化业务，从而为客户提供更具深度、更有温度的服务体验，实现“机器效率”与“人文关怀”的双赢。