一、行业背景与核心价值

在客户服务、应急指挥、远程业务办理等核心场景中，传统的纯语音通话模式面临显著瓶颈：

信息传递低效：设备故障、灾情、伤情等现场状况难以用语言精准描述，导致沟通反复、误判甚至延误处置。

应急响应受限：119、120等紧急热线仅凭声音无法快速、直观评估现场环境与伤员状况，影响救援调度的科学性与时效性。

远程指导困难：通过语音指导客户操作复杂设备或软件步骤繁琐，理解成本高，一次解决率低，客户体验差。

过程追溯不足：纯语音录音缺乏关键的画面证据，在纠纷处理、合规审计与服务质检方面保障薄弱。

为应对上述挑战，全宇科技推出基于运营商IMS（IP多媒体子系统）核心网的新一代5G视频客服平台解决方案。该方案旨在将企业现有电话热线无缝升级为“面对面”的视频服务，在不改变用户拨打习惯的前提下，实现从“听得见”到“看得见”的数字化服务革新，构建稳定、高清、智能的可视化沟通桥梁，最终达成服务效能、运营成本与客户满意度的全面优化。

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二、核心优势

1、电信级稳定保障：方案核心基于运营商IMS网络构建，天然具备高并发、高可用的电信级稳定性与通话质量保障。已在119智能接处警、12345政务热线、12366税务热线等对稳定性要求极高的国家级、省级重点民生项目中，历经海量呼叫实战验证。

2、“零门槛”用户体验：终端用户无需下载、安装任何额外APP。使用任何支持视频通话的智能手机，直接拨打原有的服务热线号码，系统即可根据用户网络与终端能力，智能接入高清视频通话或自动降级为高品质语音通话。使用流程与普通电话完全一致，极大降低了新服务的推广与使用门槛。

3、全栈国产化信创支持：方案全面支持从服务器硬件（海光、鲲鹏）、操作系统（麒麟、统信UOS）、数据库（达梦、金仓、海量数据）、中间件（东方通TongWeb）到流媒体服务器等主流国产化信创环境，并可灵活适配其他信创目录产品，为政府、央企、金融及关键基础设施领域客户提供安全、合规、自主可控的底座。

4、成熟的AI能力集成底座：平台采用开放架构设计，可便捷地整合语音转写（ASR）、实时翻译、情绪分析、智能质检、数字人客服、AI视频分析等前沿人工智能能力，驱动客服中心从“数字化”向“智能化”持续演进。

5、完善的安全与主动运维体系：提供从端到端通话加密、信创环境适配，到系统级监控、智能拨测、双机热备、安全漏洞修复承诺的全方位保障。具备主动运维能力，确保系统7x24小时稳定运行。

6、全流程一站式服务：提供从前期业务咨询、方案规划设计、信创环境适配、系统部署实施、对接开发支持，到后期运维保障、坐席培训的全流程一站式服务与本地化技术支持，确保项目成功落地与长期稳定运行。

三、平台核心功能

平台旨在提供稳定、易用且功能全面的视频服务核心能力，以支撑各类复杂的业务场景。

1、高清稳定视频通话：基于运营商IMS网络，提供电信级稳定的视频通话服务。支持音视频一键切换、自适应码率调整，确保在各种网络环境下都能提供连贯、清晰的通话体验。

2、智能路由与调度：支持根据主叫号码、IVR按键选择、业务技能组、坐席忙闲状态等多维度信息，智能地将视频呼叫分配至最合适的坐席。支持VIP客户优先接入、专属技能组等高级调度策略。

3、多方视频通话与协作：

在坐席与用户通话过程中，坐席可灵活开启或关闭视频。

坐席可主动邀请专家、第三方（如维修人员）等多方加入通话，形成多方视频会议。

坐席工作台可任意切换显示某一方画面，或同时显示多方画面（画中画、分屏）。

系统支持对多方视频会议进行实时全程录像，事后可便捷地回放、调听与下载。

4、富媒体交互与信息同步：

文件与屏幕共享：坐席可将图片、PDF/Word文档、操作步骤指南、网页等资料实时共享至客户手机屏幕，实现信息的精准、同步传递。

双流录制与存证：系统支持同步录制坐席视频流、客户视频流以及共享的内容流，形成包含音、画、操作指引的完整可视化服务证据链，用于质检、审计与纠纷处理。

5、开放集成能力：提供完备的RESTful API接口与多平台（Web、Android、iOS）SDK开发工具包。支持与企业现有的CRM（客户关系管理）、工单系统、知识库、业务办理系统等进行快速对接，实现客户信息弹屏、服务过程数据自动关联、业务流程线上化闭环。

6、安全与合规增强：

支持SRTP等协议实现端到端的通话媒体流加密。

深度集成人脸识别、活体检测、联网核查等生物特征核验能力，为远程强身份认证场景提供合规技术支撑。

提供完整的操作日志与审计功能。

四、实施路径：三种模式满足全方位需求

为适应不同客户的系统现状、投资预算与集成深度，全宇科技提供以下三种灵活的技术实施路径。

各方案详细说明：

4.1 平滑升级方案

 面向对象：适用于拥有成熟12345、12366政务热线或大型企业客服中心，需要在维持现有服务不中断的前提下，为紧急求助、复杂业务办理等特定场景开通视频通道的客户。

我们的支持：提供详细的现有系统评估、数据迁移方案，并在升级过程中提供全程技术支持，确保新旧系统平滑对接、数据无损迁移，协助完成升级后的全业务测试与上线。

4.2 原生新建方案

 面向对象：适用于政府、公共事业部门新建高标准的可视化应急指挥调度中心（如119、120）；大型企业筹建全新的、符合信创要求的可视化技术支持中心；以及对系统自主可控、技术先进性和长期演进有明确规划的新建项目。

我们的支持：提供从前期咨询、方案设计、信创环境适配、系统部署、压力测试、坐席培训到上线护航的全流程一站式服务，并配备本地化技术支持团队，确保项目高质量交付与稳定运行。

4.3 能力集成开发方案

 典型合作模式：

ISV/软件开发商：将5G视频能力作为增强模块，集成到自有的客服软件、远程协助软件或应急指挥平台中，提升产品功能与市场竞争力。

 系统集成商：在智慧城市、数字政务等大型项目交付中，选用本方案作为核心视频能力组件，与上层业务系统整合，为客户提供端到端的行业视频化解决方案。

 大型企业IT部门：在自研的CRM、OA、生产MES（制造执行系统）中深度嵌入视频通话与协作功能，实现业务流程的可视化与远程协同办公。

我们的支持：秉持“赋能伙伴，共创共赢”理念，提供云端开发测试环境、详尽的API/SDK开发文档、示例代码（Demo）、专项技术培训以及专家1对1对接支持，确保合作伙伴高效、顺利地完成集成、测试与上线。

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五、典型应用场景与价值分析

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六、服务与支持承诺

全宇科技不仅是技术提供商，更是值得信赖的长期合作伙伴。我们承诺：

成熟可靠的项目经验：我们的核心中间件与解决方案已在包括119智能接处警系统、96110反诈劝阻平台、省级12345政务服务便民热线在内的众多高要求、高并发项目中成功应用，稳定可靠。

全方位安全合规保障：从通信链路加密、全栈信创适配，到系统安全设计、等保合规咨询，提供贯穿项目全生命周期的安全保障。并承诺在服务期内对发现的安全漏洞提供及时修复支持。

持续的技术与业务赋能：除了交付系统，我们更提供定期技术培训、业务场景研讨、行业最佳实践分享，帮助客户的团队更好地利用视频化工具提升业务价值。

专业的本地化服务团队：在全国主要区域设有技术支持中心，提供快速的现场响应与运维支持，确保系统持续稳定运行。

欢迎垂询，获取专属解决方案设计与详细案例资料。

联系电话：18996197901