从报警到出警的全程提速：解密重庆全宇科技119智能接警解决方案

在火灾应急救援体系中，报警电话的接处效率直接关系到生命财产安全的保障。传统119接警台面临高峰期线路拥堵、人工询问耗时长、关键信息记录易偏差等挑战，尤其在多起报警同时呼入时，调度压力巨大。

如何利用智能化技术提升报警受理的准确性与响应速度，已成为消防部门数字化转型的重要课题。重庆全宇科技研发的CTI语音中间件，凭借其高并发语音处理、AI语义理解和多系统集成能力，为消防部门构建智能火灾报警电话机器人提供了成熟可靠的技术支撑。

一、火灾报警接警的痛点与智能化需求

火灾报警电话具有突发性、紧急性、信息复杂度高的特点。报警人往往处于紧张状态，容易遗漏关键信息（如精确地址、火势大小、有无人员被困等），而接警员需在短时间内完成询问、记录、判定与调度，工作强度大，且对经验依赖度高。在大型灾害或区域性火灾发生时，多路报警同时涌入，传统人工接警模式极易出现线路占线、信息记录延迟等问题。

重庆全宇科技CTI语音中间件针对应急通信场景，通过软交换架构与AI语音流实时处理技术，实现了单机200路报警电话同时并发接入与处理，所有通话全程录音、实时转写与AI质检并行运行，系统稳定达到电信级可靠性。这为消防部门构建“AI首接、人机协同”的智能接警模式奠定了基础。

二、智能火灾报警机器人的核心处理流程

基于CTI语音中间件的电话机器人模块，消防报警机器人可实现以下标准化处理流程：

1. 多通道并发接入与智能分配

   系统支持语音电话、短信、APP报警等多渠道接入，并统一排队。在高峰时段，机器人自动接管首层接警，快速过滤非紧急或误报来电，将确需人工处理的报警转接至对应接警席，实现负载均衡。

   
   

2. 关键信息结构化提取与确认

   机器人通过语音识别（ASR）实时转译报警人语音，并调用自然语言处理模型，自动提取关键实体信息：

   · 地理位置：通过地址解析引擎，将模糊描述（如“XX商场后面”）转化为标准地址，并联动地理信息系统（GIS）进行坐标定位。

   · 火灾类型：识别“电气火灾”“油锅起火”“车辆自燃”等火灾类别，为调度处置方案提供依据。

   · 风险等级：通过关键词分析（如“爆炸”“被困”“浓烟”）结合语音情绪检测，初步判定警情紧急程度。

   提取信息后，机器人通过TTS语音合成逐项复述，由报警人确认，确保信息准确。

   
   

3. 处置建议实时语音反馈

   基于预设的应急预案知识库，机器人可自动播报初步处置指导，例如：“请立即疏散所有人员，关闭燃气阀门，切勿乘坐电梯”，为报警人提供黄金自救指导，同时缓解其紧张情绪。

   
   

4. 警单自动生成与系统推送

   信息确认后，系统自动生成结构化警情单，并实时弹屏推送至消防指挥调度系统。警单包含时间、地点、火灾类型、风险等级、报警人联系方式等字段，并可自动关联周边消防设施、救援力量分布等数据，辅助指挥员快速决策。

   
   

三、AI智能桌面辅助提升人工接警效率

在转接至人工接警席后，CTI语音中间件的AI智能桌面辅助功能可继续发挥作用：

• 实时语音转文字显示在接警员屏幕，重点信息（如地址、人员被困）自动高亮。

  
  

• 根据对话内容，自动弹出相关预案、地图界面或化学品特性数据库，实现“信息随话术动”。

  
  

• 情绪检测模块实时提示报警人情绪状态，提醒接警员注意沟通策略。

  
  

四、双重质检保障，确保报警处理零差错

接警过程的准确性与规范性直接关乎救援效果。CTI语音中间件提供离线+在线智能质检双模式：

• 在线质检：实时检测接警员话术是否规范、关键问题是否遗漏，并在后台提示。

  
  

• 离线质检：对所有录音进行全文转写与语义分析，自动生成质检报告，统计常见问题、地址表述模糊度等指标，用于接警员培训与流程优化。

  
  

五、国产化适配与高可靠部署

消防系统涉及公共安全，对信息自主可控与系统稳定性要求极高。重庆全宇科技CTI语音中间件已完成全面信创环境适配，支持麒麟、UOS等国产操作系统，鲲鹏、飞腾等国产CPU，以及达梦、人大金仓等国产数据库，可部署于消防私有云或内网环境，确保数据安全与系统自主可控。

其基于SIP软交换的分布式架构，支持多节点热备与负载均衡，即使单个节点故障，接警服务仍可自动切换，满足消防系统7×24小时不间断运行要求。

六、应用成效：从报警到出警的全程提速

通过部署基于CTI语音中间件的智能火灾报警机器人，消防部门可实现：

• 接警效率提升：机器人处理常规报警，人工接警员专注复杂警情，整体接处容量提升3倍以上。

  
  

• 信息准确率提高：结构化信息提取与确认环节，减少人为记录误差。

  
  

• 响应时间缩短：警单自动推送与预案联动，缩短调度决策时间。

  
  

• 服务标准化：AI质检推动接警流程规范化，提升整体服务质量。

  
  

目前，重庆全宇科技CTI语音中间件已在消防、公安、应急等120余家公共安全领域客户中成熟应用，其高并发、高可靠、智能化的特性，正助力更多消防部门构建“听得快、问得准、调得精”的现代化接处警体系。

智能火灾报警电话机器人并非取代人工，而是通过人机协同，将接警员从重复性工作中解放出来，更专注于关键决策与调度指挥。重庆全宇科技以成熟稳定的CTI语音中间件能力，为消防部门提供从智能接警到指挥调度的一体化技术底座，助力构建更高效、更可靠的数字化应急救援防线。